Hitachi Rail STS mette la soddisfazione del cliente al centro della propria strategia: la capacità di comprendere le sue esigenze e aspettative e soddisfarle sono infatti il primo dei valori su cui si fonda la cultura dell’azienda. Ogni cliente, in genere, ha un referente interno in Hitachi Rail STS, uno specifico Project Manager per l’attuazione del suo contratto che ha il compito di assicurare la soddisfazione del cliente e dare risposta adeguata alle problematiche che possono insorgere durante lo svolgimento della commessa.
L’attività di Customer Satisfaction (CS) si compone di diverse fasi ed è realizzata attraverso molteplici strumenti capaci di monitorare accuratamente il livello di soddisfazione dei clienti e lo stato di avanzamento dei progetti sino alla loro chiusura. Tra gli strumenti utilizzati si segnalano:
A mitigazione dei rischi e ad accrescimento delle opportunità legati alla qualità, ai tempi e ai costi del progetto, si evidenziano:
Hitachi Rail STS comunica con il Cliente, e, più in generale, verso il mercato con lo scopo di contribuire a creare valore migliorando la percezione del marchio presso le numerose figure professionali che partecipano alla definizione delle scelte d’indirizzo per gli investimenti e le principali attività operative.
Per Hitachi Rail STS la fiera è, senza dubbio, uno più importanti strumenti commerciali e di marketing, luogo di contatto privilegiato tra l’azienda e gli stakeholder, uno strumento strategico per essere in prima linea e sviluppare le relazioni con la clientela.
Fiere di particolare rilievo sono state le seguenti:
| Mesi | Eventi | Luogo |
|---|---|---|
| Marzo 2018 | 26-28 UIC ERTMS World Conference |
Milano |
| Aprile 2018 | 16-19 European Transport Research | Vienna |
| Maggio 2018 | 22-24 RSSI | Omaha, USA |
| Settembre 2018 | 18-21 Innotrans | Berlino |
| Novembre 2018 | 6-8 CBTC World Congress | Parigi |
| 7-9 Rail + Metro China | Shanghai | |
| 27-28 AusRail | Canberra | |
| Febbraio 2019 | 26-27 Middle East Rail | Dubai |
La campagna pubblicitaria di Hitachi Rail STS ha una “funzione identitaria” avendo come obiettivo principale quello di comunicare una brand identity sempre più solida ed immediatamente riconoscibile, puntando a promuovere con uno slogan il mondo di valori che sta dietro al suo brand. La campagna pubblicitaria che ha portato i risultati maggiori è stata quella realizzata in collaborazione con l’aeroporto Cristoforo Colombo di Genova.
AusRAIL, Canberra (Australia)
AusRAIL è la principale fiera del settore ferroviario realizzata in Australia. L’evento ospita oltre 400 espositori e mette in scena i principali stakeholder dell’industria del trasporto su ferro. Hitachi Rail STS ha partecipato a questa edizione di AusRAIL per promuovere le proprie competenze nel campo dell’automazione grazie alle tecnologie ATO (Automatic Train Control), ETCS L2 (European Train Control System) e GoA4 (Grade of Automation level 4) applicate nella realizzazione del progetto AutoHaul®, in Australia.
Innotrans (Berlino)
Hitachi Rail STS ha partecipato con uno stand di grande impatto condiviso con i colleghi di Hitachi Rail S.p.A., alla più importante fiera internazionale in ambito ferroviario.
Visitatori ed esperti hanno potuto utilizzare sia le zone riservate agli incontri sia un avanzato dispositivo di realtà virtuale messo a disposizione dalla società che ha permesso di esplorare le stazioni driverless Hitachi Rail STS nel mondo.
L’innovazione non inizia mai da un’idea o uno strumento, al contrario inizia da un bisogno o dalla scoperta di un’opportunità. Hitachi risponde a questi bisogni con nuove tecnologie atte a progettare soluzioni che possano creare un impatto sociale concreto e positivo, un cambiamento visibile e persistente. È così che gestisce i propri progetti: analizzandoli come piani o proposte capaci di mostrare soluzioni che possano funzionare. Attraverso il progetto crea un prototipo e dimostra come implementare l’idea e raggiungere i risultati previsti. Questo approccio scientifico permette di valutare la fattibilità, i costi, il mercato ed il valore delle soluzioni.
Pertanto la Social Innovation per Hitachi è il modo di:
A partire da Gennaio 2019, Hitachi Rail STS ha creato un gruppo dedicato esplicitamente ed esclusivamente al tema dell’innovazione, da far crescere nel corso dei prossimi anni con budget e risorse dedicate.
Il primo obiettivo è stato dare una definizione chiara ed univoca del concetto di innovazione scegliendo quella data in “The Little Black Book of Innovation” di Scott D. Anthony: “Innovation is a process that combines discovering an opportunity, blueprinting an idea to seize that opportunity, and implementing that idea to achieve results: no impact, no innovation”.
Questa definizione evidenzia come l’innovazione sia, per Hitachi Rail STS, un processo strutturato che richiede un approccio rigoroso ed un insieme ben definito di attività: a partire da un bisogno si individua un’opportunità di business nel soddisfarlo; si identificano le migliori soluzioni (idee), eventualmente acquisendo nuove tecnologie e competenze secondo una logica di “open innovation”; infine si creano i prototipi di queste nuove soluzioni per dimostrare la loro efficacia nel soddisfare il bisogno e creare un impatto positivo sul business e sulla collettività.
Il secondo obbiettivo è stato invece definire in modo chiaro il ruolo e lo scopo del lavoro del nuovo team, al fine di creare dei prototipi di nuovi prodotti e soluzioni che, trasferiti agli enti di ingegneria e sviluppo insieme alle relative nuove competenze, possano arricchire il portafoglio prodotti del domani.
Lo sviluppo di prodotti e soluzioni – Development and Engineering – ha portato Hitachi Rail STS nel corso degli anni in una posizione di primo piano nel segmento dei sistemi di Segnalamento e Trasporto Ferroviari e Urbani su rotaia.
I maggiori investimenti sono stati concentrati sulla linea di prodotto dei sistemi di bordo per l’adeguamento agli standard ERTMS e per il miglioramento delle performance delle applicazioni CBTC; inoltre è stato lanciato il progetto della nuova piattaforma per i prodotti di automazione, funzionale allo sviluppo digitale della tecnologia.
Hitachi Rail STS attraverso l’attività di RAMS – Reliability, Availability, Maintainability e Safety – assicura che prodotti, applicazioni e sistemi, sviluppati e consegnati, siano: sicuri, in conformità alle normative nazionali ed internazionali applicabili ai sistemi ferroviari; affidabili, in conformità alle richieste dei clienti e ai propri standard di qualità.
Tale attività è realizzata su tutti i progetti di Hitachi Rail STS in cui è implicata la sicurezza e l’affidabilità, che rappresentano più del 90% del complesso delle attività dell’azienda.
Sicurezza e affidabilità sono ottenute attraverso l’analisi dei rischi, un processo strutturato, conforme alle normative di settore, che prende avvio dalla identificazione dei rischi basata sulle esperienze precedenti, sulla valutazione delle specifiche dei diversi stati del processo e su incontri appositi (Hazard workshop) nel corso dei quali le varie tematiche vengono discusse tra i maggiori esperti interni e il cliente. I possibili rischi sono poi inseriti all’interno di un registro (Hazard log) che viene costantemente aggiornato durante il ciclo di vita del progetto. Il registro contiene per ogni rischio mappato le relative misure di mitigazione, le attività di verifica della loro reale implementazione e la valutazione del rischio residuo. L’insieme dei rischi residui viene valutato e accettato solo se inferiore a valori specificati dalle norme e dalle richieste del cliente.
Il costante impegno di Hitachi Rail STS nel fornire ai propri clienti e utenti finali (passeggeri e merci) i migliori prodotti, le soluzioni di sistema e le metodologie più innovative, l’utilizzo delle migliori procedure di progettazione oltre che dei metodi e processi di fabbricazione, contribuisce ad aumentare la sicurezza e a ridurre l’impatto diretto ed indiretto sull’ambiente.
